AIはいかにしてビジネスの現場に活用されているのか?

201801-1-1

さまざまなメディアでは最近「AIの時代が到来している」と報道されていますが、具体的にはどのように活用されているのでしょうか?実は現在、AIは凄まじいスピードでビジネスの現場に浸透し始めています。今回は、AIはいかにビジネスの現場で活用されているのか?というテーマで実例を交えて説明していきます。

 

人工知能ワトソン

IBMの人工知能ワトソンは、自然言語処理と機械学習を活用することで、大量の非構造化データからの洞察を可能にしたAIです。

ユーザーの緊急の質問に回答することや、膨大な資料から主要情報を素早くピップアップし、データ間の関係性を明確にする機能も持っています。

ワトソンはビジネスの現場でオペレーターサポートとして活用されています。国内では三井住友銀行、みずほ、三菱東京UFJ等の主要銀行で導入されており、オペレーターの会話の解析や、ユーザーへの確認事項と質問に対して回答を表示することによって、作業の効率化に貢献しています。

その結果、ユーザーへの対応時間が20%短縮、顧客の満足度を上げるばかりではなく、オペレーターの人材不足も解消しています。これはAIが現場で活躍している事例といえるでしょう。

 

さらにJALでは、ワトソンのAPI会話機能、性格分析機能、画像認識機能と連携した「マカナちゃん」というAIが、ハワイのおすすめ情報をユーザーに教えてくれるサービスを展開しています。

「マカナちゃん」は、ユーザーとのチャットによるやりとりから独自に判断して、レストランや、おすすめ観光エリアなどの情報を提供してくれます。常に画像での情報や口コミも教えてくれるので、ユーザーはまるで友達とチャットでやりとりをしているような感覚になります。

 

このAIの大きな特徴は、ユーザーがチャット上で、行きたい場所や食べたい物の画像を送信すると、それに関連したおすすめの情報を提供してくれるという点です。

さらにフェイスブックやツイッターでログインをすると、過去に投稿された内容からユーザーの性格を9タイプに分ける分析機能までも搭載しています。

 

転職サイトにも登場

IBMのワトソンは、ソフトバンクのAIのペッパーとコラボレーションをして、エンジニア人材と企業のマッチングサイトにも活用されています。

まず、感情認識が可能なペッパーが転職を希望するユーザーの本音を聞き出し、ワトソンにその情報を送ります。そしてワトソンが膨大なデータからユーザーの希望に近い企業を紹介するというサービスです。

ペッパーは、従来のAIよりも会話のテンポや動画再生までのスピードを速め、顧客の行動を複合的に分析することができます。またテンプレートを選択して仕事を設定するだけで、数万パターンの仕事を任せることができます。

 

現在、家電量販店や病院、小売店など国内約2000社に導入され、売上アップや作業効率化に貢献しています。

 

AIが当たり前に現場で活躍する時代

上述の事例だけではなく、AIは今、日本の企業の中に着々と浸透し始めています。人間の手では時間がかかっていた定型作業や単純なデータ処理はもちろん、顧客対応やセキュリティ強化までもAIができる時代になりました。

現場ではAI活用による実績がどんどん出始めています。AIを活用することによって、コスト削減、作業のスピードアップ、品質向上による顧客満足度アップが実現され始めているのです。

 

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まとめ

AIはビジネスの現場で急速に活用され始めています。今回ご紹介した事例のように、IBMの人工知能ワトソンは、金融機関のオペレーターサポートとして、会話の解析、質問事項の回答等を行い、作業の効率化や顧客満足度を上げることに貢献しています。

AIが持つ能力を正確に見極め、任せられる部分はどんどん任せて、人間はAIにできないクリエイティブな仕事にフォーカスすべき時代が、すでに到来しているのかもしれません。

これからの未来、人間は、進化をし続けるAIに支配されるのではなく、AIと上手く共存することが必要不可欠となるでしょう。

 

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